加航延误行李托运 乘客可以报销2000元

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平心而论,加航(Air Canada)的服务是很不错的,但是你最好别在旅途中遇到什么意外。如果碰上像行李丢失或班机延误这类的事,他们的客服可能会立马翻脸不认人,往往拖了很长时间才给你答复,而且给出的解决方案也不会令人满意。

其实,很多旅客不知道的是,当你碰到行李丢失和某些情况下的班机延误时,理亏的是加航那一方。只要你知道如何去争取,就可以最多报销2000元开支,或让他们免费提供食宿。当然喽,处于对自身利益考虑,加航客服是不会告诉你这些信息的。近日,本地英文媒体《多伦多星报》的专栏作家 Elen Roseman 发表了一篇攻略文章,手把手地叫你如何向加航去争取做为旅客的正当权益!

延误行李运送可获报销2000元开支

让我们先从一个故事说起:多伦多市民库珀(Dan Cooper)刚刚做完癌症手术,却需要去美国一趟,于是他只好将药品和康复器具打了一个包裹带着在身边。

南下之旅很顺利。库珀和太太于8月22日从旧金山乘坐加航客机返回了多伦多。下了飞机的库珀很是疲劳,只希望快点拿到托运的行李好回家休息。可是他站在运送带前很久很久,行李却一直没有出现。

那个行李里装的是治疗癌症的药品和康复器具,对库珀来说至关重要,可是加航却将它弄丢了!尽管当时已是午夜,但是库珀也不得不打起精神,同皮尔逊机场的加航行李员工联络。

双方的交涉挺顺利,库珀获得了一个备案号(reference number)。加航员工让他明天再打电话来,查询行李情况。

第二天,库珀给加航的客服打了电话,对方说的英语口音极重,而且语速还飞快(后来他才知道,加航负责行李追踪的客服部门设在印度)。说了好半天,库珀才理解他的行李已经找到了,将在8月23日下午送到他的家。可是当日下午5点,库珀见行李还没有到,就又给加航打了一个电话,却还是没有进一步消息。

晚上9时,心急如火的库珀又给加航打了一个电话,对方说行李已运到多伦多了,但是不知道何时能上门。

直到8月24日的中午,行李终于送上门了,而那个时候库珀都快变成热锅上的蚂蚁了。

库珀对加航的做法十分不满意,不仅因为加航弄丢了装着救命药品、器材的行李;也不仅因为他们一而再、再而三地延迟了行李送抵的时间,令他不得不延迟了下面的旅游计划,更是因为他们的客服的素质实在低得够呛!连英语都说不清楚,还能担任同客户进行沟通的重要岗位?

在将自己的遭遇捅给了媒体之后,加航的态度变好了许多。库珀立即获得了明年购买正常票价机票的八折优惠。

本地飞机乘客权益专家卢卡斯(Gabor Lukacs)评论,按照加拿大运输局(Canadian Transportation Agency)的规定,航空公司由于延误了行李的运抵时间,需要支付乘客的损失,上限为2000元。库珀其实完全可以购买一套新的康复用品,然后把账单寄给加航。

至于加航客服的语言问题,库珀其实也有权向运输局投诉,因为按照联邦条例,加航必须以两种官方语言提供服务。

除天气问题 航班延误须免费提供食宿

乘客莫洛(Michael Morrow)的遭遇,也挺让人郁闷的。他计划搭乘加航班机从北京飞往温哥华,然后转机前往安省的雷湾。谁知,由于某些原因(并非恶劣天气),他从北京飞抵温哥华时延误了10小时。于是,他不得不将行程顺延了一晚,才搭上去雷湾的飞机。

令莫洛来气的是,加航其实早在起飞前几个小时就已经知道航班将会延误了,而他们的售票系统中也有他的电邮地址和电话号码,却没有及时通知他。如果莫洛早知航班延误,他必会另外找方法回家,可是当他知道的时候,已经太晚了,只好在温哥华多逗留了一个晚上。

莫洛是一个财务规划师,公务繁忙。延迟了一个晚上,将他的计划全部打乱了,严重影响了他的正常工作。

回到家之后,莫洛立刻向加航客服投诉,要求赔偿。很快他就收到了一封回复邮件,加航表示愿意给出“补偿”:下一程班机机票的75折优惠。

莫洛当然不满意了,继续投诉。大约一个半月后,客户服务经理Twyla Robinson终于来信。打开一看,里面是这么写的:“对于班机的延误,我们感到抱歉。这个夏季实在太繁忙了。请放心,我们将尽快与你联络。”一看就知道是那种预先打好,然后将他的名字填上的那种官文。

万般无奈下,莫洛向《星报》求助。不久之后,客户服务经理发来了一封更人性化的电邮,并表示延误是不能接受的,会再赔偿500元礼券,并提供了他的电话。

飞机乘客权益专家卢卡斯评论这则案例时表示,按照现行的法规,除非是因天气问题导致延误,否则加航有责任提供夜间住宿和餐券,也须尽快为乘客重新订票。

若航空公司没有行动,可向加拿大运输局(Canadian Transportation Agency)投诉;也可以经过小额钱债法庭索偿。

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